Кто может работать онлайн-доктором

Интервью с директором по персоналу сети клиник "Доктор рядом"
Вы успешно подписаны на еженедельную рассылку новых материалов.
Настроить параметры подписки.
Неправильный e-mail. Указать другой.
Такой E-mail уже зарегистрирован. Авторизуйтесь, если это ваш адрес или укажите другой.
Ой! Что-то пошло не так. Попробовать ещё раз.
  • Следите за нами
    в социальных сетях:
  • 27 февраля 2017
Сеть клиник «Доктор рядом» первая на нашем рынке стала предоставлять телемедицинские услуги — медицинские онлайн-консультации. О том, как это отразилось на кадровой политике компании, мы поговорили с директором по управлению персоналом «Доктора рядом» Викторией Мироновой.
60%
всех вопросов, с которыми обращаются пациенты, помогает решить врач общей практики.
90%
всех обращений за онлайн-консультацией в «Доктор рядом» поступают от пользователей мобильных приложений, 10% — через сайт.
70%
обращений приходится на срочные телеконсультации дежурных врачей: терапевта и педиатра, 30% — на телеконсультации по предварительной записи узких специалистов.



В Госдуму внесен законопроект о телемедицине. Документ, подготовленный Минздравом, уже одобрен на уровне правительства и может быть принят в ходе весенней сессии. После этого специалисты смогут удаленно ставить диагнозы, назначать лечение, выписывать электронные рецепты даже на наркотические препараты. Пока сеть клиник «Доктор рядом» предоставляет информационные услуги. Даже если врачу достаточно информации, с точки зрения закона, он не может поставить диагноз — он может просто сказать, о каких заболеваниях могут говорить описанные симптомы и какие обследования необходимо провести.

Телемедицина в формате общения «врач — врач» давно используется в медицине катастроф. Мобильные консилиумы не понаслышке знакомы бригадам хирургов Института Рошаля, выезжающим для помощи населению территорий, пострадавших от войн и стихийных бедствий. Скоро телемедицина будет доступна в полной мере и для «рядовых» случаев.
Виктория Миронова, директор по персоналу сети клиник «Доктор рядом»
Вы предоставляете услуги по телемедицине. Как вы помогаете персоналу осваивать новые технологии?
—  Мы обучаем сотрудников. Проводим тренинги, которые помогают справиться с естественным для любого человека чувством неловкости перед камерой. Недавно была ситуация: к нашему врачу посредством мобильного приложения обратилась мама, у ее ребенка болело ухо. Наш специалист на себе показал точки, на которые женщине нужно было нажать, чтобы доктор мог понять, что за проблема у маленького пациента и насколько она серьезная. Это было настолько наглядно и понятно. Наверное, это результат в том числе и корпоративного обучения сотрудников.
—  Какие качества станут обязательными для врачей, чтобы быть конкурентоспособными в будущем?
—  Врачу нужно будет уметь работать в онлайн-формате, за этим — будущее. Другое необходимое качество — это клиентоориентированность. То, что сейчас типичная картина в поликлиниках, — например, мама с плачущим ребенком на руках, которая еще и должна записывать какие-то назначения, — нонсенс. Стандарт телемедицинской консультации подразумевает предоставление пациенту после приема у врача развернутого, напечатанного комментария о том, что прозвучало на консультации.
—  Наверное, не все врачи так легко поддаются обучению. Вы как-то по-особенному отбираете специалистов?
—  У нас существуют определенные этапы поиска персонала. Мы обязательно изучаем отзывы о врачах. Ищем кандидатов и через социальные сети. Иногда точечно используем метод «тайного покупателя», когда мы приходим к специалисту на прием под видом пациентов. Это помогает лучше понять, что за человек перед нами. Для пациента важно, чтобы врач был не только профессионалом, но и хорошим человеком, которому можно доверять.
—  Дефицит кадров на медицинском рынке на вас сказывается?
—  Конечно, сказывается. В России остро не хватает врачей общей практики или семейных докторов. Но мы не ждем, а ищем альтернативные пути решения проблемы. Например, направляем на дополнительное обучение по специальности «врач общей практики» своих сотрудников — терапевтов и педиатров.
—  Вы проводите много акций на сайте. Например, привлекает внимание акция «Поймай своего врача», как будто ловишь покемона. Кто такой «свой» врач?
—  В этой акции есть доля шутки, мы решили сыграть на волне популярности игры в покемонов. Но если серьезно, то суть этой акции и нашего подхода заключается в том, что врач — партнер пациента. Его задача — объяснить пациенту ход клинической мысли и убедить его в правильности назначенного лечения, а не просто выписать рецепт. Лечит не лекарство, лечит человек. Специалистов с таким подходом мы и стараемся выбирать.
— Какие в целом основные корпоративные ценности исповедует ваша компания?
—  Наши основные ценности — это качество, клиентоориентированность и технологичность. Качество — это стандартизация процессов через регламенты и инструкции. За этим мы пристально следим. Клиентоориентированность для нас — это когда в центре внимания всей клиники не врач, а пациент, что нетипично для российского здравоохранения. Важно, чтобы действия персонала были не слишком зарегламентированы. Мы обучаем сотрудников, чтобы там, где это действительно нужно, они могли отступить от регламентов. Технологичность — это применение технологий, которые позволяют сделать процесс получения медицинской помощи для пациентов удобным и комфортным. Например, телемедицинские технологии.
—  Вы сказали, что допускаете отступление от регламентов для ваших сотрудников. Можете привести пример?
—  Отступление допустимо, например, когда речь идет о разрешении конфликта. Иногда на прием люди приходят уставшие, голодные, с грузом проблем, а на их пути возникает администратор, который не может предоставить им удобное время записи. Чтобы снизить градус напряжения, администратор может предложить пациенту ту или иную медицинскую услугу бесплатно. Также администратор может пойти на какие-то другие уступки, чтобы в итоге у посетителя осталось хорошее впечатление.
Кстати, отзывы о нашей работе, которые пациенты оставляют на нашем сайте, тут же попадают в виде СМС на смартфон генерального директора.
—  Предусмотрено ли в компании премирование врачей с наибольшим количеством благодарностей или положительных отзывов?
—  Мы стараемся опираться на более объективные методы, чем количество благодарностей в адрес врача, — это, например, количество вернувшихся пациентов или внутренние опросы об удовлетворенности работой врача.
—  Есть ли у компании опробованные методы, которые позволяют вдохновлять работников? У вас есть рецепт против выгорания?
—  Лучшая прививка от выгорания — интересная работа. Тогда, даже работая с утра до ночи, будешь ощущать драйв. Конечно, важна роль главных врачей: они идейные вдохновители, держат руку на пульсе эмоционального самочувствия коллектива. Перенапряжение у врачей случается при слишком напряженной работе с пациентами: ведь это работа с людьми, порой с непростыми характерами, их эмоциями и проблемами. Кроме того, рецепт против выгорания — это своевременный отдых.
—  Когда смотришь список специалистов на сайте клиники, видишь рядом с фото сотрудников цитату. Это сайт генерирует или доктор сам выбирает в качестве своего девиза? У вас какая цитата?
—  Все цитаты выбирают сами доктора. Мы решили размещать их, чтобы пациентам легче было увидеть «своего» доктора. Моя цитата — «Не отступать и не сдаваться!».

Текст:
Анна Чуксеева

Вы успешно подписаны на еженедельную рассылку новых материалов.
Настроить параметры подписки.
Неправильный e-mail. Указать другой.
Такой E-mail уже зарегистрирован. Авторизуйтесь, если это ваш адрес или укажите другой.
Ой! Что-то пошло не так. Попробовать ещё раз.
  • Следите за нами
    в социальных сетях: